Melhorar a experiência e garantir o sucesso do cliente são os principais objetivos da Veloe. Embora tenha nascido “digital”, a marca de mobilidade e gestão de frotas investe em um atendimento humanizado e multicanal para dar voz aos consumidores.
Por oferecer diversos produtos e serviços, que vão de tags de pagamento, passando por carteiras digitais e soluções de gestão de frota, a Veloe lida com diferentes perfis de clientes. Por isso, para o superintendente de Operações e CX da Veloe, Alexandre Fontes, é fundamental que a empresa tenha um leque amplo de canais de atendimento.
Além dos canais oficiais e físicos, como a central de atendimento, o SAC, o chat no site e por e-mail, a Veloe atua nas redes sociais fazendo um monitoramento de sites, como Reclame Aqui e consumidor.gov. “Temos um time especializado para filtrar e resolver a situação dos clientes da melhor forma possível”, explica Fontes.
Para o superintendente de Operações e CX da Veloe, a tecnologia é um meio e não um fim em si. Com isso, a empresa ainda não utiliza inteligência artificial e nem tecnologia via bot no atendimento aos clientes. “Estamos implementando, ainda de forma beta, um atendimento por WhatsApp, mas de forma humanizada”, acrescenta.
A estratégia tem dado resultado. A Veloe é a única marca do setor que mantém o selo RA 1000, do site Reclame Aqui, o que mostra excelência na resolução dos problemas dos clientes. “E em um tempo inferior ao das empresas concorrentes”, destaca Fontes.
Além de oferecer solução às dores e aos problemas dos usuários, a Veloe quer criar a cultura em todas as áreas da empresa de que cada cliente importa. “Criamos uma cultura do cliente no centro das decisões da empresa. Isso significa que a experiência do cliente importa desde a concepção do produto ou serviço que oferecemos”, explica Alexandre Fontes.
O resultado dessa filosofia já pode ser percebido na prática. Como exemplo, Fontes cita o “Veloe Turbo”, clube de vantagens, que foi criado em 2021 por sugestões vindas dos diferentes canais de atendimento ao cliente. “Muitos citavam programas de fidelidade de empresas concorrentes. Com isso, criamos nosso próprio canal de parcerias com descontos em produtos e soluções de empresas parceiras”, finaliza o superintendente de Operações e CX da Veloe.