“A Peugeot tem obsessão de ouvir o cliente, e não podemos perder essa prática nunca.” A afirmação de Kelly Gallinari, diretora Cliente do Grupo PSA, expressa com exatidão a premissa que norteia as decisões da Nova Peugeot, que coloca sempre o cliente em primeiro lugar.
Ela participou da segunda live Momento Mobilidade, sob o comando de Tião Oliveira, editor do Jornal do Carro, e transmitida por todas as redes sociais do Estadão. A conversa teve também a participação do cliente Júnior Tenório, de Arapiraca (AL), dono de um Peugeot 208 modelo 2015.
Kelly está na linha de frente na área de relação com o cliente e na qualidade de serviços das concessionárias, tanto em vendas como em pós-vendas. “O nosso trabalho é atender todas as necessidades dos clientes”, resume. Ela relembra a implantação do programa Peugeot Total Care, quando a marca começou a reconstruir sua imagem no Brasil. “Esse movimento teve início em 2016, e os consumidores que já experimentaram o novo conceito de atendimento se tornaram verdadeiros embaixadores da Peugeot”, revela.
Um desses embaixadores é Júnior Tenório. “Vivi uma experiência incrível e confesso que não esperava esse atendimento de uma montadora no Brasil”, diz. Ele relata que estava viajando para visitar os pais e, de repente, seu carro parou por um problema mecânico. “Liguei para o 0800 da Peugeot, que me prestou pronto-atendimento. Meu automóvel foi rebocado gratuitamente para uma concessionária de Maceió (AL), e lá me deram um Peugeot 2008 zero quilômetro durante os 30 dias necessários para o conserto do meu 208”, salienta.
Kelly destacou que, de uma só vez, Tenório vivenciou dois compromissos do Peugeot Total Care: o serviço de reboque gratuito 24 horas e o empréstimo de um carro reserva, uma vez que o reparo do 208 levou mais de quatro dias para ser feito. “A lista de 10 compromissos do Peugeot Total Care é a concretização de como a Peugeot quer tratar o cliente”, ressalta.
Além de não deixar o cliente a pé enquanto seu veículo está na concessionária, o empréstimo de um modelo zero quilômetro tem o objetivo de fazer o consumidor considerar a compra de um Peugeot de patamar superior. A estratégia funcionou perfeitamente com Tenório. “O atendimento foi top de linha, e o Peugeot 2008 poderá, sim, ser meu próximo automóvel”, afirma.
Kelly diz que o caminho da implantação do Peugeot Total Care foi longo, até chegar ao reconhecimento do cliente. “Mas sempre há espaço para aprimorar os processos internos e a lista de compromissos. O 11º pilar – cliente insatisfeito com o serviço não paga – é uma chancela de todo nosso esforço. Ele representa a tranquilidade e o sucesso dos compromissos assumidos anteriormente”, completa.
Durante a live, Kelly revelou que o Peugeot Total Care também trouxe economia para a marca. O raciocínio é simples: quanto maior o esforço para resolver um problema, menor é o chamado “custo cliente”. “Desde 2017, estamos gerando 30% de economia a cada ano no custo cliente, ou seja, o valor gasto para superar um problema”, diz. É por isso que ela não se cansa de dizer que “cuidar do cliente faz bem aos negócios”.
A “Jornada Cliente” da Peugeot também vem ao encontro dessa preocupação. Segundo Kelly, trata-se de um novo conceito de atender o consumidor. “Temos um olhar individual, exclusivo. Cada cliente é único e tratado de acordo com suas necessidades”, explica.
Kelly acrescenta que as mídias sociais são um aliado importante da Peugeot, porque servem de termômetro sobre o pensamento do cliente. “Hoje, a balança está pendendo totalmente para o lado positivo, de donos de automóveis Peugeot plenamente satisfeitos com o nosso pós-venda”, afirma.
A diretora Cliente do Grupo PSA aproveitou para falar que o Novo Peugeot 208, lançado recentemente, serviu para alavancar ainda mais a melhora no relacionamento com o cliente. “O comprador do 208 receberá um atendimento diferenciado. Mas esse atendimento será estendido para todos os clientes da marca”, anuncia. Os donos de automóveis Peugeot não perdem por esperar.