Digitalização no segmento de logística. Foto: Getty Images
O principal impacto causado pelo susto inicial das empresas com a pandemia que ainda assola o País – e o mundo – foi a necessidade de digitalização rápida, algo intrinsecamente ligado à sobrevivência dessas companhias.
Uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) com executivos brasileiros mostrou que, para 39% dos pesquisados, a empresa não estava preparada para o gerenciamento dessa crise. Outros 19% viam sua organização preparada, mas sem um plano estruturado de gerenciamento de crises.
Se pegarmos especificamente a fatia de mercado que representa as empresas de logística, a digitalização por necessidade tem acontecido de forma intensa.
Para as que contratam transportes para suas mercadorias, essa procura se tornou mais desafiadora e o uso da tecnologia se tornou a solução, já que os terminais de carga estão se esvaziando. Só no TruckPad, o aumento de transportadoras utilizando a plataforma tem sido de cerca de 40% ao mês durante a pandemia, acima do crescimento médio em outros momentos.
Uma vez encontrado o caminhoneiro disposto a realizar um determinado frete, é muito frequente que o contato inicial seja feito por meio do aplicativo WhatsApp pessoal dos funcionários da empresa de logística.
Apesar de ser uma solução prática, que resolve o problema da digitalização a curto prazo, ela envolve uma série de riscos que muitas companhias sequer se dão conta de quando fazem essa opção. A comunicação descentralizada impede a visibilidade por parte da empresa sobre o que é acordado com os motoristas e como se dá essa negociação.
O tom usado, as palavras, se alguma ofensa é trocada, nada disso é acompanhado pela companhia, embora a interação toda seja feita ‘oficialmente’ sob o nome dela por um de seus colaboradores utilizando um aparelho de telefone particular.
E há uma hipótese ainda mais séria: caso um colaborador utilize de forma indevida informações sensíveis fornecidas pelo caminhoneiro, como sua documentação e dados pessoais, a transportadora pode ser responsabilizada judicialmente.
Embora treinamentos de equipe ajudem a atenuar esses riscos, as brechas ainda são grandes. O ideal é trazer essa interação para um ambiente mais controlado.
Já existem, por exemplo, ferramentas que possibilitam que a comunicação ocorra por um único número de WhatsApp corporativo. Dessa forma, os colaboradores da transportadora podem se conectar e usar o mesmo número simultaneamente para os contatos com caminhoneiros.
Com isso, as informações fornecidas ficam armazenadas com a empresa, não nos celulares pessoais dos operadores. Outra vantagem é que a transportadora consegue medir KPIs de produtividade e fechamento de negócios, muito úteis para eventuais ajustes de estratégia.
Nesse contexto, a implantação dos chamados ChatBots (robôs de comunicação) se tornam uma ferramenta indispensável para empresas que trafegam grande quantidade de conversas corporativas por meio desse aplicativo de mensagens. O TruckPad chat é uma dessas ferramentas já disponíveis no mercado, desenvolvida em parceira com a Take.
Mesmo com essa estratégia, o treinamento dos operadores não se torna menos importante. Ter mensagens padronizadas para explicar procedimentos e responder a dúvidas mais comuns são importantes para a manutenção da consistência do atendimento.
Ao utilizar o número corporativo, evita-se também que o colaborador receba ou responda a mensagens fora de seu horário de trabalho, o que também evita possíveis riscos trabalhistas.
Embora seja uma ferramenta muito prática, é importante lembrar que o WhatsApp deve ser adotado com cautela no contexto empresarial para evitar problemas de comunicação, riscos à imagem da empresa e até mesmo penalidades judiciais. O uso da tecnologia é essencial e uma tendência cada vez maior, mas não pode ser indiscriminado, não a qualquer custo e nem às pressas.