Que o mercado de veículos vem sofrendo uma grande transformação ninguém tem dúvida. Do chão de fábrica inteligente saem carros leves e sustentáveis, elétricos, para aluguel, compartilhamento, com tecnologia embarcada, alto desempenho e conforto.
Pode parecer incrível, mas a maior percepção no curto prazo, especialmente para os consumidores, não é a inovação, e sim o descompasso entre o produto e a forma de comercialização praticada nas lojas e concessionárias.
Antes de falar mais sobre isso, vamos cortar para o e-commerce brasileiro, que vem sofrendo uma verdadeira revolução nos últimos anos. Os grandes varejistas e marketplaces têm feito um esforço muito importante para que a compra online conte com o mínimo atrito possível. Está cada vez mais fácil, rápido e seguro comprar. Os sites são pra lá de caprichados, equipes gigantes e muito capazes trabalham em torno de cada detalhe da experiência de uso.
Em um país continental como o nosso – com todos os problemas de infraestrutura que estamos cansados de conhecer –, é cada vez mais comum pedir, hoje, com um clique, e receber o produto, amanhã. Ou, no máximo, em dois dias. Para tornar isso possível, há um movimento de investimento em tecnologia forte, sério e de longo prazo.
Enquanto isso, no mercado de veículos, para saber quanto o carro custa, como posso pagar ou se a versão que me interessou está disponível para pronta-entrega na loja mais próxima, preciso ligar ou falar com um vendedor via mensagem. Mas e à noite ou nos finais de semana? E se eu não quiser falar com um vendedor nesse momento de exploração? Aí, nada feito.
Nos últimos anos, pairou em torno do mercado de veículos, especialmente das concessionárias que vendem carros e motos zero-km, a dúvida se o brasileiro estava disposto ou não a comprar online. Mas e o test drive? E o cheirinho de novo? Comprar um carro sem ver? Dúvidas que, na prática, fazem todo sentido. São perguntas que acabaram, de alguma maneira, deixando de lado o poder de colocar a experiência do cliente no centro.
Definitivamente, ficar horas em uma loja esperando aprovação do crédito, assinar um calhamaço de papéis, ser transferido de mesa para mesa para contratar o seguro, comprar acessórios são uma experiência ruim. Pergunte o que o consumidor da geração millennial acha.
A boa notícia é que a revolução do e-commerce está chegando ao segmento. Há, no mercado, alguns bons exemplos importantes de projetos que se propõem a mudar o contexto. Ao mesmo tempo, é um resgate do conceito de seminovo. Explico.
Sabe todas aquelas preocupações que giram em torno da compra de um carro usado, sobre condições, procedência, mecânica, garantia e, claro, aparência? São todos pontos resolvidos com base em um modelo de negócio que coloca o cliente no centro.
Por que eu preciso me preocupar com a compra se o carro tem dois anos de garantia e se tenho sete dias ou 300 quilômetros para devolver sem custo? Se foi todo reformado numa oficina especializada e tem vistoria de mais de 250 itens? Se posso acessar fotos profissionais e descrição caprichada online, 24 por 7? E se eu posso simular o financiamento de casa? Adicionar o seguro a um clique? E se a manutenção e o dia a dia estiverem todos reunidos em um app que entrega mais do que tecnologia – entrega serviço?
Você ainda tem dúvidas de que essa é a melhor experiência para o consumidor?