Programa Peugeot Total Care. Foto: Divulgação Peugeot
Três anos depois de ser colocado em prática, o programa Peugeot Total Care apresenta um balanço extremamente favorável para a Peugeot no Brasil. Quem explica é o diretor de Pós-Venda da marca, Dercyde Gomes: “Houve um ganho de credibilidade do cliente muito forte, e o engajamento da rede de concessionárias, sem nenhuma resistência, foi decisivo”, revela.
Dercyde lembra que a implantação da primeira fase do Peugeot Total Care, em julho de 2017, foi complexa. Afinal, era preciso quebrar paradigmas do pós-venda, e os dez compromissos do programa tinham o objetivo de mudar radicalmente o relacionamento com o consumidor.
“O trabalho com os concessionários começou já em 2016, e tivemos de subir o sarrafo no nível de exigência com eles e com nós mesmos. Não podíamos errar”, lembra.
A implementação da segunda onda do Peugeot Total Care, em 2019, mostrou-se mais tranquila. “Em 2017, já tínhamos em mente o compromisso ‘Cliente não satisfeito não paga’.
Mas achamos melhor não colocá-lo naquele momento, porque era uma mudança de cultura muito substancial. Deixamos para acrescentá-lo na fase seguinte, com a rede totalmente alinhada com o programa”, diz.
Todos os pilares do Peugeot Total Care foram vitais para o sucesso do programa, mas o diretor destaca um dos diferenciais da ação: o empréstimo de um automóvel da Peugeot se o conserto do veículo do cliente ultrapassar quatro dias. “Isso é uma ruptura total com as práticas adotadas pelo mercado brasileiro”, salienta.
“Se o carro do cliente precisar ficar na concessionária por causa de um diagnóstico mais complicado ou por falta de alguma peça, ele tem direito a um reserva totalmente gratuito e sem burocracia. Isso é possível graças à frota de cerca de mil carros espalhados pelo País.”
A utilização de ferramentas digitais também foi um suporte valioso no andamento do Peugeot Total Care. Dercyde explica que o início da primeira fase do programa marcou a consolidação da rede de concessionários, com a entrada de novos grupos.
A formação comportamental e técnica de funcionários da rede, em alguns casos, pode levar até três dias, e tirá-los da concessionária comprometeria a semana de trabalho, o atendimento dos clientes, além dos custos que essa operação acarreta.
“As formações virtuais são capazes de agilizar todo o processo, sem nenhum prejuízo à mensagem que queremos passar, pois desenvolvemos ferramentas específicas para isso”, afirma. Dercyde revela que há espaço para novos compromissos do Peugeot Total Care. “Temos visão de futuro e, sempre que o nível de exigência do consumidor mudar, mudaremos também, com adaptações em nossos compromissos”, sentencia.
Um exemplo é o procedimento chamado de Jornada do Cliente, em que a marca acompanha a pessoa em todas as etapas da compra: o desejo por um carro, a aquisição, as passagens nas concessionárias para as revisões e assistência técnica até o momento da revenda. O objetivo do monitoramento é sempre atendê-lo com excelência e transparência para que ele permaneça fiel à marca.
Atendimento excepcional
“Com o Peugeot Total Care, o cliente já tem outra percepção da marca”, define Dercyde. “Os clientes Peugeot viraram nossos advogados: sempre saem em nossa defesa, recomendando os carros da Peugeot para um amigo.”
O técnico de segurança no trabalho, Rafael França, se encaixa perfeitamente nesse perfil. Ele dirigiu o Peugeot 208 de um amigo e se apaixonou. Em janeiro, fez o test-drive do 208 Allure em uma concessionária de Fortaleza (CE), onde mora, mas nem precisava: sua decisão estava tomada.
“O carro é espetacular em todos os sentidos: a qualidade do acabamento, o conforto e principalmente o motor Puretech 1.2 de três cilindros, muito econômico”, relata.
Rafael se recorda da fama de manutenção cara dos automóveis da Peugeot, mas diz que o programa Peugeot Total Care deixou essa imagem no passado. “Eu mesmo precisei dos serviços da marca e fui plenamente assistido”, revela.
Ele levou seu 208 à concessionária para a troca da válvula termostática e saiu de lá com um automóvel reserva, o SUV 2008. “O atendimento dos funcionários foi excepcional, eles estão sempre de prontidão, e meu carro nunca mais apresentou o problema”, afirma.
Outro fator decisivo para Rafael comprar o Peugeot 208 foram as revisões com preço fixo. “A Peugeot trata o cliente com total transparência. Você navega no site da marca e já sabe os valores das revisões, sem correr o risco de ser pego de surpresa com um preço diferente do anunciado”, ressalta.
Um dos compromissos do programa Peugeot Total Care que mais chama atenção de Rafael é o de reboque 24 horas, em caso de pane ou colisão. “Oferecer esse serviço por oito anos até para carros fora da garantia comprova o respeito que a marca tem pelo cliente”, acredita.
Rafael tornou-se fiel à Peugeot e não pretende mais trocar de marca. “Passei a recomendar sempre carros da Peugeot para os amigos, explicando que a fabricante tem uma imagem totalmente diferente hoje. Sou testemunha de que o compromisso dela é com a satisfação do cliente em primeiro lugar”, completa.
Os compromissos do Peugeot Total Care
1 Cliente não satisfeito não paga: No mais recente compromisso do Peugeot Total Care, o consumidor não precisa pagar a mão de obra se não aprovar o serviço feito.
2 Nos serviços de revisão agendada, a Peugeot entrega o veículo em até 24 horas. Se esse prazo não for cumprido, o cliente não paga: Isso mostra a preocupação da marca em respeitar os prazos combinados com o cliente.
3 Respeito ao valor da fatura: O cliente jamais será pego de surpresa: se o valor da fatura for diferente daquele informado no orçamento, a Peugeot cobre a diferença.
4 Transparência total nas revisões com preço fixo: a Peugeot cumpre o que promete: Assim, o cliente pode ficar tranquilo ao levar seu carro para as revisões. Ele jamais pagará mais do que foi definido no orçamento.
5 Controle de qualidade em 100% dos veículos que passam pelas oficinas das concessionárias: É uma importante garantia de que todos os serviços executados são checados e revisados.
6 Apresentação de todas as peças substituídas no veículo no momento da entrega: Na Peugeot, não há “empurroterapia” de serviços. O cliente tem conhecimento do que foi feito e recebe as peças antigas de volta.
7 Entrega do veículo no dia e na hora combinados: Para a marca, cumprir o prazo é fundamental. O proprietário sabe quanto tempo seu carro ficará na concessionária.
8 Entrega do veículo lavado após a revisão: O cliente retira seu carro sempre limpo e brilhando.
9 Empréstimo de outro veículo Peugeot nos casos em que o tempo de reparo ultrapassar quatro dias, mesmo se ele estiver fora da garantia: O cliente terá à disposição outro modelo da Peugeot sem demora ou burocracia.
10 Garantia do serviço de reboque gratuito, 24 horas por dia, durante oito anos, em caso de pane ou de colisão: Esse compromisso vale também para carros Peugeot fora de linha, fora da garantia ou sem as revisões periódicas realizadas.
11 Em caso de descumprimento de qualquer um desses itens, o cliente pode acionar o Serviço de Atendimento ao Cliente Peugeot por meio do telefone 0800 703 24 24