Inovação

Digitalização na prestação de serviços

Roadside Assistance, da Bosch, permite que usuário solicite atendimento por aplicativo

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3200809_roadside_gettyimages_607971271_wr_img_h900 — Foto: Divulgação Bosch

No setor automotivo, a digitalização está ganhando cada vez mais espaço nos processos que envolvem concessionárias, prestadores de serviços e consumidores. É uma maneira de ganhar agilidade e gastar menos tempo na hora de um atendimento. A Bosch vem fazendo grandes investimentos em novas tecnologias para beneficiar o usuário final.

Uma dessas ferramentas é o Roadside Assistance, assistência veicular 24 horas, e disponível sete dias por semana, que ajuda o cliente em caso de ocorrências de trânsito, como acidentes ou pane do veículo. “Esse serviço já está consolidado na Europa há dez anos e agora é oferecido no Brasil como parte de uma estratégia global da empresa”, afirma Alexandre Ferreira, responsável por Vendas, Marketing e Produtos da divisão Bosch Service Solutions.

O Roadside Assistance é uma plataforma inteligente baseada na nuvem, que integra prestadores de serviços, como os guincheiros, e montadoras, seguradoras, frotistas, locadoras, gerenciadoras e rastreadoras de frotas. Ela oferece atendimento aos clientes quando estão com seus veículos parados nas vias.

Interação por aplicativo

Antes de colocar esse serviço em prática, a Bosch fez um amplo estudo de mercado ao longo de dois anos, inclusive com a contratação de especialistas que já trabalharam como guincheiros e que, portanto, conhecem a realidade desse profissional. “Era necessário moldar o Roadside Assistance ao dia a dia do brasileiro, com as mudanças necessárias”, afirma.

Quando compra um zero-quilômetro ou aluga um automóvel de empresas credenciadas, o consumidor automaticamente contrata o Roadside Assistance. Em situação de ocorrência no trânsito, a tecnologia e a conectividade entram em ação em uma jornada digital rápida e sem burocracias.

Pelo aplicativo, o usuário interage, por exemplo, com a concessionária, solicitando o socorro e informando seus dados, a fim de confirmar o pedido de assistência veicular. Enquanto aguarda, o motorista pode acompanhar, em tempo real, o deslocamento do profissional que prestará o serviço e o tempo previsto para ele chegar ao local.

Rede de colaboradores

“O aplicativo fará quatro ou cinco perguntas, como se o carro está parado no acostamento ou se está em uma área alagada. A partir disso, o sistema inicia uma varredura para localizar um guincheiro mais próximo”, revela Ferreira. O tempo de atendimento depende da região do País, mas leva, em média, 30 minutos. “O Roadside Assistance é 40% mais rápido do que outro atendimento similar”, garante Ferreira.

A plataforma já tem uma grande rede de colaboradores cadastrados. São 9 mil prestadores de serviços em todo o território nacional, que deverão chegar a 12 mil até o fim do ano. Os candidatos são previamente avaliados e qualificados e, para manter a qualidade dos serviços prestados, o cliente é convidado a avaliar o atendimento. Além de guincho, os demais serviços são de chaveiro, partida assistida, pane seca e troca de pneu.

Alexandre Ferreira conta que a plataforma está em constante aprimoramento. “A evolução não tem fim”, destaca. “Na Europa, a tecnologia já incorporou funções de concierge, quando o motorista recebe indicações de restaurantes, hotéis e onde estão os postos de serviço mais próximos. Tais benefícios também poderão chegar na plataforma no Brasil.”