A era do costumer experience. Foto: Getty Images
É inegável que a pandemia causada pelo coronavírus teve impactos profundos nos hábitos de consumo e na interação das pessoas com as marcas. A maior preocupação dos consumidores com saúde, higiene e proteção da família está fazendo com que as empresas repensem suas abordagens e redefinam a jornada do cliente com criatividade e inovação, tendo a segurança como principal objetivo na hora de oferecer produtos e serviços.
Sabemos que algumas mudanças serão temporárias, e outras, permanentes, mas, independentemente do velho ou do novo normal, é fundamental mantermos o consumidor no centro de tudo. Saem na frente as companhias que, de fato, usam a tecnologia para aumentar a personalização, com responsabilidade e transparência, sempre se aliando aos desejos de seus clientes.
Com o isolamento social, as experiências presenciais deixaram de ser prioritárias e o e-commerce ganhou protagonismo. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCom), 400% mais empresas passaram a vender online desde o início da pandemia no Brasil.
Além disso, 4 milhões de consumidores migraram do offline para o online, fazendo com que a corrida por soluções conectadas fosse extremamente necessária.
Na Ford, refinamos nossa abordagem e passamos a oferecer experiências virtuais mais simples para melhorar a vida das pessoas, com soluções que economizem tempo e dinheiro.
Quando criamos um momento inesquecível com nossos consumidores, a probabilidade de comprarem novamente nossos produtos e serviços, permanecerem fiéis e recomendarem a marca aumenta significativamente. O impacto de experiências positivas tem sempre efeito prolongado, criando uma conexão emocional e fortalecendo o vínculo de confiança.
Aqui no Brasil, como parte do movimento de transformação digital da marca, já estávamos empregando a tecnologia remota em nossos processos.
Fomos pioneiros no uso de realidade aumentada nas operações de pós-vendas, por meio da assistência técnica remota às concessionárias. Considerando o cenário atual de pandemia e a migração para o ambiente digital, também aceleramos nossos planos e atualmente somos a única empresa do setor automotivo a oferecer o agendamento de serviços de forma 100% online.
Redesenhamos a experiência de acordo com as preferências dos clientes, de maneira a trazer mais transparência, comodidade, agilidade e conveniência para todo o processo.
Além disso, também adiantamos o lançamento do canal digital Compre sem Sair de Casa, que permite realizar a compra e todo o processo de negociação sem precisar ir a uma concessionária.
Desenvolvemos o programa Ford Clean, que inclui a certificação de toda a rede de atendimento, com rígidos protocolos de limpeza e segurança, além de um serviço inédito de desinfecção do veículo, o que demonstra um cuidado não só com o usuário mas, sim, com toda a sua família.
Outra inovação foi o Serviço sem Sair de Casa, com abrangência nacional, que realiza a retirada e a entrega do carro em domicílio para quem precisa fazer a revisão ou a manutenção.
Dessa forma, mesmo diante das incertezas do cenário atual e da indefinição sobre as consequências no longo prazo, acredito que os desafios na área de Customer Experience seguirão semelhantes ao redor do mundo: acompanhar e adaptar soluções de acordo com as necessidades de cada momento, sempre olhando para o consumidor.
Para isso, empatia, honestidade e transparência são palavras-chave para qualquer empresa que queira promover experiências inesquecíveis com a sua marca.