Um dos resultados diretos do Peugeot Total Care é a mudança da percepção do cliente de que os veículos da montadora sofrem perdas maiores na hora da revenda: “As pesquisas já demonstram que nossos carros não têm desvalorização superior à do mercado. Esse obstáculo também foi superado”, revela.

Ação pioneira entre as montadoras

No bate-papo com Tião Oliveira, Dercyde revelou que o desenvolvimento do Peugeot Total Care deu os primeiros passos em 2016 e culminou em uma ação pioneira e com dez pilares bem abrangentes – que nenhuma outra montadora jamais ofereceu. A consolidação do programa junto à rede de concessionários motivou a Peugeot a dar um upgrade no ano passado, com a adoção de um compromisso bastante ousado: “Cliente insatisfeito não paga”.

O diretor de Pós-Venda fez questão de destacar como o mais recente compromisso foi bem-sucedido. “De agosto de 2019 a agosto deste ano, cerca de 200 mil pessoas passaram pelas concessionárias. Não houve casos de devolução de dinheiro para cliente insatisfeito, e os próprios concessionários assumiram este papel de conter qualquer tipo de insatisfação, desde o momento do primeiro atendimento”, afirma.

O êxito do Peugeot Total Care só foi possível devido ao total envolvimento da rede de concessionários e de todas as áreas, como destacou Dercyde. “Iniciamos uma formação comportamental nas concessionárias, uma preparação completa de equipes de pós-vendas. Para isso, trocamos ferramentas analógicas por digitais em um programa da marca, chamado Next Generation Training, que reduz o tempo do funcionário fora de seu local de trabalho”, explica. “Assim, ele pode atender melhor o cliente e agilizar o serviço. Todo o processo afeta positivamente o consumidor, que está sempre em primeiro lugar.”

Com a equipe plenamente capacitada, a segurança para colocar em ação os dez compromissos do Peugeot Total Care foi total. Dercyde enfatiza dois deles: empréstimo de um carro reserva ao proprietário se o veículo dele permanecer na concessionária para o reparo por mais de quatro dias e a garantia de que o cliente não vai pagar se a entrega do automóvel revisado acontecer fora do prazo determinado pela marca.

Novos aprendizados

Dercyde também falou sobre o aprendizado que a pandemia da covid-19 está levando à rede. “Os meses de abril e maio, período mais agudo da quarentena, foram muito difíceis, porque as concessionárias ficaram fechadas. Mesmo assim, enfrentamos bem esse momento”, diz. A partir de junho, elas reabriram e a Peugeot vem seguindo todos os protocolos exigidos, como desinfecção e distanciamento entre atendente e cliente.

Ele acredita que, apesar do momento complicado, houve evolução no atendimento ao cliente. “Atividades que eram pouco valorizadas, como a de leva e traz, ganharam muita importância”, revela. E um serviço bem feito é sempre um chamariz para manter a fidelidade do cliente. “Não dá para separar qualidade de serviços e de negócios; as duas coisas têm que andar juntas. O consumidor brasileiro troca de carro com mais frequência que o europeu, e nosso esforço é mantê-lo fiel à marca pelo máximo tempo possível”, salienta.

No fim da live, Dercyde comentou um pouco sobre o novo Peugeot 208, que será lançado em setembro. “Ele tem pacotes tecnológicos e de segurança incríveis, além do painel digital 3D totalmente renovado”, afirma. E fez um convite: “Espero que os consumidores visitem nossas concessionárias e conversem com donos de carros Peugeot. Tenho certeza de que eles terão uma ótima surpresa com nossos produtos”, completa.