Além disso, 4 milhões de consumidores migraram do offline para o online, fazendo com que a corrida por soluções conectadas fosse extremamente necessária.

Agendamento 100% online

Na Ford, refinamos nossa abordagem e passamos a oferecer experiências virtuais mais simples para melhorar a vida das pessoas, com soluções que economizem tempo e dinheiro.

Quando criamos um momento inesquecível com nossos consumidores, a probabilidade de comprarem novamente nossos produtos e serviços, permanecerem fiéis e recomendarem a marca aumenta significativamente. O impacto de experiências positivas tem sempre efeito prolongado, criando uma conexão emocional e fortalecendo o vínculo de confiança.

Aqui no Brasil, como parte do movimento de transformação digital da marca, já estávamos empregando a tecnologia remota em nossos processos.

Fomos pioneiros no uso de realidade aumentada nas operações de pós-vendas, por meio da assistência técnica remota às concessionárias. Considerando o cenário atual de pandemia e a migração para o ambiente digital, também aceleramos nossos planos e atualmente somos a única empresa do setor automotivo a oferecer o agendamento de serviços de forma 100% online.

Redesenhamos a experiência de acordo com as preferências dos clientes, de maneira a trazer mais transparência, comodidade, agilidade e conveniência para todo o processo.

Além disso, também adiantamos o lançamento do canal digital Compre sem Sair de Casa, que permite realizar a compra e todo o processo de negociação sem precisar ir a uma concessionária.

Desenvolvemos o programa Ford Clean, que inclui a certificação de toda a rede de atendimento, com rígidos protocolos de limpeza e segurança, além de um serviço inédito de desinfecção do veículo, o que demonstra um cuidado não só com o usuário mas, sim, com toda a sua família.

Outra inovação foi o Serviço sem Sair de Casa, com abrangência nacional, que realiza a retirada e a entrega do carro em domicílio para quem precisa fazer a revisão ou a manutenção.

Dessa forma, mesmo diante das incertezas do cenário atual e da indefinição sobre as consequências no longo prazo, acredito que os desafios na área de Customer Experience seguirão semelhantes ao redor do mundo: acompanhar e adaptar soluções de acordo com as necessidades de cada momento, sempre olhando para o consumidor.

Para isso, empatia, honestidade e transparência são palavras-chave para qualquer empresa que queira promover experiências inesquecíveis com a sua marca.